Nasze doświadczenia i propozycje

Główne funkcjonalności

System umożliwia kompleksową obsługę zgłaszanych problemów związanych z serwisem produktów i usług dla szerokiego spectrum  odbiorców zewnętrznych, w oparciu o umowy SLA i OLA oraz własnych użytkowników w instytucji lub przedsiębiorstwie:

• zarządzanie projektem usług serwisowych (jeden lub wielu Klientów, jeden lub wiele projektów).

• dodawanie i obsługa zgłoszeń serwisowych w ramach projektów serwisowych i obszarów (obieg zgłoszeń, czas realizacji wynikający z podpisanych umów serwisowych (wewnątrz organizacji, z podmiotami zewnętrznymi).

• tworzenie raportów związanych ze zgłoszeniami oraz z samymi projektami (Klientami).

• zarządzanie podstawami prawnymi podczas obsługi zgłoszeń serwisowych, tj. umowy OLA (ang. Operational Level Agreement) oraz SLA (ang. Service Level Agreement).

• zarządzanie finansami związanymi z prowadzonymi projektami, rozliczenia projektów.

• wiele innych, na przykład integracja z innymi systemami (np. BugZilla. JIRA)

Zarządzanie obsługą serwisową wewnątrz instytucji, bądź firmy

Dzięki dostępnym w serwisie online modułom (na przykład: zarządzanie projektami, rozliczenia finansowe, zarządzanie umowami OLA lub SLA) można w sposób kompleksowy zarządzać nawet bardzo rozbudowanymi departamentami wsparcia technicznego w instytucji lub firmie.

• Możliwa jest obsługa zgłoszeń serwisowych online przez przeglądarkę oraz z poziomu aplikacji mobilnej przyjmowane jest do dalszej obsługi i natychmiast trafia do odpowiedzialnych za dany rodzaj zgłoszenia osób. Osoby te mają ściśle określony czas na przyjęcie i rozwiązanie zgłoszenia serwisowego, który zależy od obowiązujących procedur. Procedury obejmować mogą, między innymi:

• Projekt oraz obszar zgłoszenia serwisowego - za pomocą podobnych systemów można obsługiwać zgłoszenia związane z danym usługobiorcą lub pojedynczym projektem.

• Kategorię lub typ zgłoszenia serwisowego - każde zgłoszenie serwisowe należy do odpowiedniej kategorii (np. proste zapytanie, incydent, awaria, błąd krytyczny).

• Czas reakcji, czyli jakim czasie należy serwis musi skontaktować się w sprawie zgłoszenia serwisowego.

Kontrola przestrzegania obowiązujących umów

Obowiązujące procedury serwisowe, wynikają konieczności przestrzegania określonych umów, które są podpisywane wewnętrznie (np. z departamentami, które są odpowiedzialne za rozwiązywanie zgłoszeń serwisowych) oraz zewnętrznie (np. z usługobiorcą):

• OLA (ang. Operational Level Agreement), tj. umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia. Umowa wspiera dostawcę usług informatycznych w świadczeniu usług klientom, definiuje dobra i usługi, które mają być dostarczone oraz obowiązki obu stron. Jest zawierana pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a inną częścią tej samej organizacji (np. pomiędzy Działem Serwisu a grupą wsparcia).

• SLA (ang. Service Level Agreement) - umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a odbiorcą. Umowa definiuje usługę informatyczną, dokumentuje docelowy poziom jej świadczenia oraz określa obustronne obowiązki.

System dzięki rozbudowanej kontroli ról i uprawnień pozwala na elastyczne zarządzanie funkcjonalnością i widocznością zarówno modułów jak i dokumentów.

Dodatkowe moduły rozszerzające funkcjonalność systemu eSerwisowanie

• Baza Wiedzy (Knowledge Base)

Po rozwiązaniu zgłoszenia serwisowego jest ono opisywane i zapisane do Bazy Wiedzy. Taka Baza Wiedzy pomaga w rozwiązywaniu podobnych zgłoszeń w przyszłości. Bazę Wiedzy można analizować, można badać również historię zmian w zgłoszeniu serwisowym.

Struktura systemu

• Pracownicy, Kontrahenci, Struktura organizacyjna. Uniwersalne moduły do zarządzania jednostką organizacyjną jak i kontrahentami wraz z wizualizacją struktury organizacyjnej firmy.

• Produkty, Towary, Usługi oraz Ofertowanie, Fakturowanie i Płatności. Moduły te pozwalają m.in. na obsługę procesu ofertowania i fakturowania oraz płatności za świadczone usługi w tym integracja z systemem płatności online "dotpay".

• Integracja i IVR

Moduły rozszerzające funkcjonalność systemu poprzez zdefiniowane interfejsy wymiany danych z innymi systemami typu Bugzilla i Jira oraz system interaktywnej obsługi zgłoszeń z możliwością definiowania dedykowanego numeru IP i telefonu do projektu i zgłoszenia.

• Obieg dokumentów. Moduł definiowania i zarządzania obiegiem dokumentów w organizacji z możliwością przydzielania zadań i zarządzania procesem akceptacji dokumentów.

• Moduł Mobilny - umożliwia monitorowanie zgłoszeń, przeglądanie ich aktualnego statusu oraz eskalację problemów. Serwis obsługuje urządzenia przenośne, smartfony z systemami Android oraz Apple i OS.

Niektóre dodatkowe funkcjonalności

• System umożliwia zarządzanie działaniami przedsiębiorstwa ukierunkowanymi na usługi związane z serwisowaniem i utrzymaniem systemów informatycznych. Sprawdza się zarówno w działach IT jak i wszędzie tam gdzie wymagana jest bieżąca i szybka pomoc w zakresie zgłaszanych problemów.

• System umożliwia gromadzenie, analizowanie i udostępnianie wiedzy związanej z występującymi problemami dotyczącymi pracy serwisowanych systemów informatycznych wewnętrznych jak i zewnętrznych.

• System został tak zaprojektowany aby możliwe było rejestrowanie, klasyfikowanie (rodzaj, priorytet, kategoria), rozdzielanie (pracownik odpowiedzialny za realizację, kontrolę), realizowanie (metoda, zasoby) i analizowanie (raporty) zleceń na usługi serwisowe niezależnie od sposobu i miejsca zgłoszenia (telefon, faks, e-mail, SMS).

• Wbudowany mechanizm śledzenia poszczególnych etapów realizacji, sygnalizacja ścieżki krytycznej zlecenia pozwala na bieżąco oceniać stopień wykonania i zapobiegać wszelkim uchybieniom wynikającym z tego tytułu.

• System informuje o zgłoszeniach, dla których przekroczony został termin realizacji, również o tych które zostały ocenione przez zgłaszających poniżej oczekiwań. Przygotowany kreator raportów pozwala zadać parametry dla interesujących nas statystyk a wynik przedstawić graficznie w formie wykresu i danych w aplikacji zewnętrznej (MS Excel, Visio).

• System pozwala definiować kategorie (przypisywać specjalistów do kategorii, linii wsparcia), priorytety, SLA, importować zgłoszenia z linii wsparcia technicznego. Aplikacja zintegrowana jest z pocztą elektroniczną pozwalając przypisane zgłoszenia/zadania prezentować w prywatnym kalendarzu odpowiedzialnego. System może być zintegrowany z dedykowaną bazą wiedzy (Knowledge DataBase) czy zewnętrznymi systemami wsparcia technicznego.

• System dostępny jest w wersji językowej polskiej i angielskiej. Umożliwia obsługę wielu oddziałów, regionów lokalizacji zapewniając kontrole na realizacją i raportowanie dla lokalizacji jak i całej organizacji.

System obsługi serwisowej, obsługa serwisowa sprzętu komputerowego, obsługa serwisowa maszyn i urządzeń